Introdução

Uma fila de banco. Que arremesse a primeira pedra àquele que nunca enfrentou uma. Ao ficar numa dessas, por uma dessas vicissitudes da vida, temos a oportunidade única de observar uma agência bancária por um certo período de tempo e, vendo aqueles funcionários apressados, desenvolvendo suas tarefas em ritmo alucinante de forma automatizada, imaginamos a instituição como sendo organizada, responsável, até mesma preocupada com seus funcionários e seus clientes. Nada mais distante da realidade.
Imagine um banco. Qualquer banco. Em um aspecto todos são iguais, não importa se são federais, estaduais, privados ou públicos. Hoje em dia, o que conta é ter lucro. Quando se diz lucro em terminologia bancária não nos referimos simplesmente a produzir um resultado positivo. O que se quer é lucro mesmo, o maior possível, sem se ligar para os meios, formulas, planos ou estratagemas. Tudo é possível e legal, desde que ninguém esteja olhando.
Nessa corrida desembestada por dinheiro, leis são desrespeitadas, direitos humanos são massacrados, até mesmo a lógica deve ser esquecida, já que não agimos, somente reagimos. Só se leva em consideração o presente, não o futuro. Como vocês verão nos capítulos a seguir, não é feito nenhum planejamento em longo prazo. Para a instituição financeira, qualquer projeção para mais de seis meses é inútil. Vivemos em semestres, isso é tudo o que importa.
No entanto, se uma instituição pretende ter um crescimento sustentado e não somente uma bolha de crescimento, ela precisa valorizar seus ativos. E qual o ativo mais importante de uma empresa que seus funcionários? São eles que a gerenciam, tomam as decisões e são, em última instância, os únicos responsáveis pelo sucesso ou fracasso da mesma. Por funcionários, se refere aqui a todos, desde o faxineiro ao Diretor-Presidente. Como valoriza-los? Obviedade das obviedades: Com treinamento, é claro. Mas o treinamento tem que ser para todo mundo, não somente para os executivos. Desde o momento em que o cliente entra em uma agência ele precisa ser abordado da maneira correta, informado precisamente do que precisa fazer e deve ser lhe dada à opção de decidir. Parecem coisas obvias, e até seriam, se fossem respeitadas. Mas não são. Tudo isso ficará claro nas estórias a seguir relatadas.
A estórias aqui contadas demonstrarão como o cliente na maior parte dos casos não tem uma noção clara do que acontece nos bastidores. As informações aqui relatadas tornarão as estórias muito mais fáceis de serem digeridas, mesmo que você não seja ou não tenha sido um bancário.
Todos os nomes constantes neste livro são fictícios. As estórias, no entanto, são bem reais e acredito que aconteçam todos os dias em diversos pontos do país, em menor ou maior escala.
É claro, aqui não se pretende colocar todos os bancos do país no mesmo saco. O que se pretende é que algumas coisas fiquem claras para o observador externo, ou seja, o cliente. Ele precisa saber em que terreno está pisando. Mais se você, leitor, for um bancário e se reconhecer ou reconhecer o seu banco nestas páginas, acredite: Você não está sozinho.